La recuperación de carritos abandonados se ha convertido en una de las estrategias más eficaces dentro del email marketing para las empresas que operan en el ámbito del comercio electrónico. En España, donde el crecimiento del eCommerce ha sido constante en los últimos años, los carritos abandonados representan una pérdida significativa de oportunidades de venta. Según datos recientes, hasta un 70% de los usuarios añaden productos a su carrito sin finalizar la compra, lo que subraya la importancia de contar con una estrategia bien definida para recuperar esas ventas potenciales. Sin embargo, no basta con enviar un simple recordatorio; es necesario emplear técnicas específicas y bien estructuradas que motiven al cliente a completar su compra.
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El primer paso para una estrategia exitosa de recuperación de carritos abandonados es identificar el momento adecuado para enviar el correo de recordatorio. La mayoría de los estudios sugieren que el mejor momento para enviar el primer correo es entre las 30 minutos y las 2 horas después de que el usuario haya abandonado el carrito. En este punto, el cliente todavía tiene fresca en su mente la intención de compra y es más probable que responda de manera positiva. Sin embargo, es importante no agotar todas las oportunidades en un solo intento; se recomienda una secuencia de varios correos. Después del primer recordatorio, un segundo correo puede enviarse entre las 24 y 48 horas, y un tercer correo, si es necesario, puede enviarse a los pocos días, a menudo acompañado de un incentivo, como un descuento o envío gratuito.
Uno de los elementos más importantes a incluir en los correos de recuperación es el contenido visual. Mostrar las imágenes de los productos que el cliente ha dejado en su carrito es fundamental para generar un impacto visual y reactivar su interés. Además, es recomendable que el correo incluya un enlace directo que lleve al cliente de nuevo a su carrito, eliminando cualquier fricción en el proceso de compra. Cuanto más fácil sea para el usuario volver al punto exacto donde dejó su compra, más probabilidades habrá de que finalice la transacción.
La personalización juega un papel crucial en la recuperación de carritos abandonados. En lugar de enviar un correo genérico, es importante que el mensaje esté adaptado al comportamiento del cliente y al tipo de producto que ha dejado en el carrito. Incluir el nombre del cliente en el asunto o en el cuerpo del correo, junto con un tono conversacional que reconozca su interacción previa con la tienda, puede marcar la diferencia. En este sentido, la automatización del email marketing permite que las empresas envíen correos personalizados de manera eficiente, sin necesidad de intervención manual, lo que maximiza las posibilidades de éxito.
Otra técnica efectiva es introducir un elemento de urgencia en el correo. Frases como «Quedan pocas unidades» o «Tu carrito expirará pronto» pueden incentivar al cliente a actuar rápidamente. Sin embargo, es importante no abusar de esta técnica. La urgencia debe percibirse como auténtica, ya que un uso excesivo o repetitivo puede hacer que los clientes desconfíen y pierdan interés. El equilibrio es esencial para que la sensación de urgencia sea creíble y eficaz.
Ofrecer un incentivo adicional en el segundo o tercer correo de recuperación es una práctica común que suele dar buenos resultados. Los descuentos, las ofertas de envío gratuito o incluso los regalos con la compra pueden ser el empujón final que el cliente necesita para completar su transacción. En España, donde los consumidores son sensibles a las ofertas y promociones, esta estrategia puede ser particularmente eficaz. Sin embargo, hay que tener cuidado con el momento en que se ofrece este incentivo. Hacerlo demasiado pronto puede reducir la percepción de valor del producto o crear la expectativa de que siempre habrá una oferta disponible.
El asunto del correo también es un elemento crítico en el éxito de las campañas de recuperación de carritos. El correo puede ser perfectamente diseñado, pero si el asunto no capta la atención del usuario, probablemente no lo abrirá. Los asuntos deben ser claros y directos, recordando al cliente lo que ha dejado en su carrito. Ejemplos efectivos incluyen: «Olvidaste algo en tu carrito» o «Tus productos están esperando». A veces, un toque de humor o un tono más relajado también puede funcionar, dependiendo de la identidad de la marca.
Además de la personalización y el diseño visual, es importante tener en cuenta la frecuencia y la segmentación de los correos de recuperación. No todos los clientes responden de la misma manera, por lo que es esencial realizar pruebas A/B para identificar qué tipos de correos y qué frecuencia funcionan mejor para cada segmento de tu audiencia. Por ejemplo, algunos clientes pueden responder positivamente a un segundo correo con un descuento, mientras que otros pueden encontrar esto excesivo y optar por darse de baja de la lista de correos. La automatización permite ajustar estos envíos en función del comportamiento del usuario, aumentando las probabilidades de éxito.
Otro factor importante es la integración con otros canales de comunicación. En lugar de limitarse a los correos electrónicos, las empresas pueden utilizar notificaciones push o mensajes SMS para complementar sus campañas de recuperación de carritos. Esto es especialmente útil para aquellos clientes que revisan sus correos con poca frecuencia o que suelen estar más activos en otros dispositivos, como sus smartphones. La omnicanalidad es clave para maximizar el impacto de la campaña y aumentar las posibilidades de que el cliente regrese a completar su compra.
Además de todas estas estrategias, una de las tácticas menos exploradas pero igualmente valiosa es aprovechar los correos de recuperación para reforzar la confianza en la marca. Incluir reseñas de clientes o recordatorios sobre políticas de devolución fáciles y seguras puede dar al cliente la tranquilidad que necesita para finalizar su compra. A menudo, el abandono del carrito se debe a una falta de confianza en el producto o en el proceso de compra, y este tipo de recordatorios puede ser una manera eficaz de superar esas barreras.
Todo lo anterior por supuesto sin olvidar que, aunque aquí estamos hablando de email marketing, existen herramientas y plugins de todo tipo que nos pueden ayudar en esta tarea o que incluso hay compañías especializadas en realizar la pesada tarea de recuperar los carritos abandonados. Entre los plugins de WordPress (aunque también los hay para Prestashop o Adobe Ecommerce) existe Chatra Live Chat + ChatBot + Cart Saver que es gratuito y aunque cuesta un poco configurarlo y ponerlo en marcha permite tener una herramienta de recuperación de carritos perfectamente funcional; si la tienda está montada con Woocommerce, la solución más fácil es añadir la extensión Cart Reports que cuesta un dinerillo (89 dólares al año) pero que va a hacer perfectamente esta función. Y si la nuestra es una tienda grande es posible que nos interese contratar los servicios de una compañía especializada como Adroll que lleva muchos años haciendo esto o la española Palbin que también promete buenos resultados y seguro que conoce el mercado local mejor que las grandes multinacionales.
