Visitar una tienda física para examinar y probar un producto pero compralo después en Internet
El showrooming es una práctica de consumo en la que los clientes visitan una tienda física para examinar y probar un producto, pero luego lo compran en línea, generalmente a un precio más bajo. Esta estrategia es el resultado de la facilidad con la que los consumidores pueden comparar precios y buscar opiniones de productos a través de sus smartphones mientras están en la propia tienda. Para las empresas tradicionales, el showrooming puede parecer una amenaza, ya que ven cómo sus tiendas se convierten en meros escaparates para que los clientes realicen compras en plataformas de ecommerce. Sin embargo, también puede representar una oportunidad si se gestiona de manera adecuada.
El showrooming ha crecido significativamente con el auge del comercio electrónico y los smartphones. Los consumidores cada vez están más informados y buscan aprovechar las ventajas de las tiendas físicas, como ver y probar el producto en persona, para luego optar por las ofertas más atractivas en internet. Para algunas marcas, esta tendencia ha significado pérdida de ventas a favor de competidores online, pero también ha abierto nuevas posibilidades para integrar estrategias digitales con la experiencia de la tienda física.
El showrooming beneficia a las empresas con tiendas propias porque les da igual que el cliente compre en la tienda física o en la online pero es un desastre para los comercios que venden marcas de terceros, sobre todo de moda, que se ven utilizados como probadores por clientes que ya han visto el producto online y van a terminar comprándolo en alguna página web cuando comprueben en la tienda que se ajusta a sus expectativas.
La clave para las empresas está en aprovechar el showrooming en lugar de luchar contra él. Entender que el consumidor moderno busca información y precio competitivo es esencial para adaptar las estrategias de marketing y ventas, ofreciendo una experiencia de compra integral y mejorada que combine lo mejor del mundo físico y del digital.
Ejemplos prácticos
Un caso de éxito en la gestión del showrooming es el de la empresa de tecnología Apple. Apple entendió desde el principio que sus productos serían comparados y revisados tanto en línea como en tiendas físicas, por lo que diseñó sus tiendas como experiencias inmersivas. Aunque algunos consumidores acuden a las tiendas para probar los productos y luego comprarlos en línea, Apple ofrece un valor añadido con el asesoramiento personalizado de sus empleados, el acceso a talleres exclusivos y el soporte técnico inmediato. Esta experiencia de cliente hace que muchos prefieran comprar directamente en la tienda física o a través del sitio web oficial, evitando así la fuga de ventas hacia otros ecommerce.
Otro ejemplo exitoso es el de la cadena de tiendas de ropa Zara, que ha integrado de forma eficaz sus canales online y físicos. Al permitir que los consumidores realicen compras en línea y luego recojan sus productos en tienda (click-and-collect), Zara ha logrado captar a aquellos clientes que prefieren realizar su investigación en la tienda física pero desean la comodidad de la compra online. Este modelo no solo combate el showrooming, sino que también fomenta el tráfico en tienda, lo que a su vez puede generar compras adicionales una vez que el cliente está en el local.
En cambio, un caso de fracaso al afrontar el showrooming fue el de una conocida cadena de tiendas de electrónica. La empresa no supo adaptarse a la tendencia y adoptó una postura de rechazo, elevando los precios en tienda y reduciendo el servicio al cliente, lo que solo fomentó aún más el showrooming. Los consumidores comenzaron a utilizar las tiendas de esta cadena para probar productos y luego comprar en Amazon u otras plataformas a precios más competitivos. En lugar de mejorar la experiencia en la tienda o integrar una estrategia omnicanal, la cadena perdió relevancia y cerró varias de sus tiendas físicas en un corto periodo de tiempo.
Ideas y recursos útiles
Para convertir el showrooming en una oportunidad, las empresas pueden implementar diversas estrategias que mejoren la experiencia de compra tanto en tienda como en línea. Aquí algunos recursos útiles:
- Experiencia en tienda superior: Asegúrate de que la experiencia en tienda física sea única y difícil de replicar online. Esto puede incluir servicios personalizados, talleres gratuitos o demostraciones exclusivas. Ofrecer asesoramiento experto por parte de personal bien formado y accesible es un valor añadido que muchos clientes apreciarán y que puede inclinar la balanza a favor de la compra en tienda.
- Precios competitivos: Aunque es difícil competir directamente con los precios bajos de algunos ecommerce, las tiendas físicas pueden atraer clientes ofreciendo incentivos adicionales como descuentos exclusivos en tienda, programas de fidelización o promociones especiales. Esto puede ayudar a cerrar la venta en el momento en lugar de perder al cliente por un precio más bajo en línea.
- Click-and-collect y devoluciones en tienda: Facilitar la compra online con la recogida en tienda (click-and-collect) es una estrategia que ha demostrado su eficacia. Permite a los clientes realizar sus investigaciones online y recoger el producto en la tienda, lo que además puede dar lugar a compras adicionales durante su visita. De igual forma, ofrecer devoluciones fáciles en tienda para compras online genera confianza en el proceso y aumenta el tráfico en el local.
- Apps móviles y códigos QR: Implementa tecnología que facilite la transición entre la tienda física y la digital. Las apps móviles pueden ofrecer a los clientes acceso a promociones exclusivas o más información sobre productos. Los códigos QR pueden estar presentes en las etiquetas de los productos, permitiendo al cliente escanear y obtener más detalles, reseñas o incluso comparaciones de precios. Esta integración no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también fomenta la fidelidad hacia la marca.
- Atención personalizada y omnicanal: El showrooming puede gestionarse mejor con una estrategia omnicanal, donde la experiencia del cliente sea coherente y fluida, independientemente del canal que utilicen. Asegúrate de que los empleados de la tienda puedan acceder a la misma información que está disponible en la tienda online, incluyendo precios y promociones. Esto reduce la fricción en el proceso de compra y puede ayudar a que los clientes prefieran finalizar la compra en la tienda física.
- Ofertas especiales para compradores en tienda: Considera la implementación de ofertas flash o descuentos especiales para los compradores que completen la compra en tienda, incentivando la decisión de no postergar la compra. Este tipo de promociones temporales pueden crear un sentido de urgencia y evitar que el cliente recurra a una plataforma online.
- Optimización del ecommerce propio: No todos los showroomers compran en marketplaces como Amazon; muchos visitan las tiendas físicas y luego compran en el ecommerce oficial de la marca. Asegúrate de que tu tienda online esté optimizada, ofreciendo una experiencia de compra rápida, sencilla y sin complicaciones, con opciones de entrega rápidas y políticas de devolución claras. También es recomendable destacar el valor añadido de comprar directamente en la tienda online oficial, como garantías extendidas o atención al cliente directa.
El showrooming no debe ser visto como una amenaza, sino como una oportunidad para que las empresas fusionen lo mejor de los mundos online y offline. Al mejorar la experiencia en tienda, ofrecer servicios complementarios y adoptar una estrategia omnicanal, las marcas pueden beneficiarse de este fenómeno y atraer tanto a los clientes que prefieren comprar en tienda como a aquellos que deciden finalizar su compra en línea.
Otras secciones del
Diccionario de Marketing Digital
A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | Y | Z
Volver al inicio del
Diccionario de Marketing Digital
¿Conoces alguna palabra o expresión del marketing digital que no esté en este Diccionario? Añádela aquí.
